人民網2月27日據國家郵政局網站消息，國家郵政局于2012年第二季度和第四季度對快遞服務滿意度進行了調查。調查顯示，2012年快遞服務總體滿意度71.7分，較2011年提升2.8分。順豐速運和郵政EMS總體滿意度達到75分以上，排名前5名的企業為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞和宅急送快運。

調查結果

調查顯示，2012年快遞服務總體滿意度71.7分，較2011年提升2.8分。其中，公眾滿意度74.5分，較2011年提升1.6分，對總體滿意度的貢獻度為0.8分；快件時限滿意度69分，較2011年提升4.1分，對總體滿意度的貢獻度為2分。順豐速運和郵政EMS總體滿意度達到75分以上，排名前5名的企業為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞和宅急送快運。

從公眾滿意度看，公眾對快遞服務環節中的受理服務和攬收服務比較滿意，滿意度分別為81.3分和83分，較2011年分別提升5.1分和8.6分；公眾對投遞服務和售后服務不滿意，滿意度分別為72.5分和63.9分，比2011年分別下降1.9分和4.2分。

受理服務方面，與2011年相比，滿意度提升5.1分。普通電話和統一客服電話受理滿意度均突破80分。滿意度較高的企業有：順豐速運、郵政EMS、中通速遞、民航快遞和圓通速遞。

攬收服務方面，與2011年相比，滿意度提升8.6分。公眾對上門時限、攬收質量和攬收服務的滿意度均超過80分。滿意度較高的企業有：順豐速運、百世匯通、天天快遞、圓通速遞和中通速遞。

投遞服務方面，與2011年相比，滿意度下降1.9分。公眾對快件送達質量的滿意度較高，得分超過80分。滿意度較高的企業有：順豐速運、民航快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達快運和百世匯通。公眾對快件送達時限和信息反饋滿意度較低，其中信息反饋的滿意度相比2011年降幅明顯。

售后服務方面，與2011年相比，滿意度下降4.2分。滿意度較高的企業有：順豐速運、圓通速遞、韻達快運、民航快遞、百世匯通。公眾對售后服務中投訴指標的滿意度較2011年大幅下降，表明當前快遞服務中投訴處理環節的服務質量不高、投訴渠道不暢、問題件處理不及時等問題突出，需引起各企業高度重視。

從快件時限看，2012年快遞服務總體時限為55小時，與2011年相比，總體用時縮短5.5小時。

連續六年快遞服務滿意度調查結果顯示，我國快遞服務整體水平呈穩步提升態勢。2012年快遞服務滿意度首次突破70分，表明在快遞業務量高速增長的情況下，行業的服務能力不斷提升，服務質量逐步改善。與此同時，售后服務成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。

從消費者選擇快遞服務考慮的因素看，排名前三位的是：投遞速度快（35.6%）、價格便宜（27.3%）、服務態度好（22.3%）。其中，企業用戶對安全性的考慮明顯高于個人和網上賣家用戶；個人用戶更注重快遞網點的便利程度；網上賣家用戶考慮因素主要是價格便宜和網絡覆蓋范圍。

從參與調查的企業看，順豐速運和郵政EMS服務水平繼續領先。